Управление сервисом

Компания ЛЕО Телеком уже более 10 лет выполняет проекты по строительству комплексных систем связи. Мы ответственно относимся ко всем видам наших работ с Заказчиком и сервис не является исключением. Он является частью нашего подхода, и начинается задолго до реализации проекта, поэтому мы считаем правильным разделять его на две части: проектный и пост-проектный.

Проектный сервис:

Базовый принцип проектного сервиса – оптимальность. Необходимо с самого начала правильно сформулировать то, что действительно нужно Заказчику. С этого и начинается сервис. Накопленный нами опыт позволяет предложить решение, максимально отвечающее поставленным задачам, включая выбор технологий, стандарта связи, конкретного производителя и много другое.

У проектного сервиса есть два главных этапа: дизайн спецификаций и обучение персонала Заказчика.

Дизайн спецификаций предполагает наиболее полное определение потребностей Заказчика. Это касается не только выбора оборудование, но и разработки концепции сервиса, которая включает в себя программу эксплуатации оборудования на несколько лет вперед. В эту программу мы включаем тщательную проработку ЗИП, график плановых профилактических работ, систему взаимодействия с Заказчиком в экстренных ситуациях, плановый ремонт. Суть этой работы в том, что наши Заказчики точно знают, как они будут эксплуатировать систему и имеют возможность быть к этому готовыми и профессионально, и финансово.

Профессиональная подготовка наших Заказчиков начинается с обучения, которое проводится по разработанным программам, базирующимся на учебных курсах производителей оборудования и нашем опыте строительства и эксплуатации систем.

Есть несколько подходов к формированию концепции обучения, и каждый раз мы выбираем оптимальный, комбинируя курсы и программы, ориентируясь на уровень подготовки персонала Заказчика.

Обучающие программы охватывают следующий круг вопросов:

Настройка и программирование базового оборудования связи
Техническое обслуживание компонентов системы связи
Комплексное обслуживание сооружений связи
Программирование и эксплуатация абонентского оборудования техническими специалистами

Программы подразделяются по месту проведения:

в Москве, в учебном классе ЛЕО Телеком;
за границей, на заводах – производителях оборудования;
на объектах Заказчика, по месту строительства систем.

Все курсы обучения состоят из практической и теоретической частей. В теоретическом разделе рассматриваются основные принципы построения, функционирования и интеграции системы связи. Получение практических навыков эксплуатации происходит непосредственно на работающем оборудовании с обязательной аттестацией и сдачей экзамена, что подтверждает эффективность курсов.

Пост-проектный сервис

На весь период эксплуатации системы связи компания ЛЕО Телеком обеспечивает Заказчику следующие виды сервис-услуг:

Гарантийное и пост-гарантийное обслуживание систем
Техническая «On-line» поддержка пользователей по любым возникающим в ходе эксплуатации вопросам (по телефону или электронной почте) по схеме 24 часа в сутки х 7 дней в неделю х 365 дней в году
Плановое профилактическое обслуживание систем Заказчика, в ходе которого проводится мониторинг всех систем и компонентов с целью выявления и устранения неисправностей оборудования и отклонений его характеристик от установленных норм
Проведение аварийно-восстановительных работ по схеме 12/36/72:
- В течение первых 12-ти часов после получения сообщения о неисправности, специалисты ЛЕО Телеком пытаются удаленно устранить неисправность с помощью инженеров эксплуатационной службы Заказчика
- В случае невозможности удаленного устранения проблемы, в течение 36-ти часов на место проведения работ направляются специалисты и необходимое оборудование
- Полное время восстановления работы системы не должно превышать 72 часа с момента выявления неисправности.
Регулярное формирование, поставка и мониторинг оборудования ЗИП, с целью поддержания неснижаемого остатка необходимых блоков и модулей
Максимально быстрый ремонт или замена вышедших из строя модулей и блоков
On-line доступ к базе оборудования, находящегося в ремонте, с возможностью отслеживания текущего статуса ремонтных работ
Сервис расширенного аварийного запаса оборудования связи, находящегося на складе ЛЕО Телеком или на складах производителей, с возможностью его доставки в течение 96-ти часов на объекты Заказчиков (расширенная гарантия на оборудование)
Анализ изменений производственных задач Заказчика с последующей переконфигурацией систем
Планирование, развитие и модернизация систем связи
Обновление программного обеспечения
Рассылка информации о новых продуктах и возможностях оборудования

Все вышеуказанные сервисы выполняются в рамках соглашений или сервисных контрактов, которые наша компания подписывает сроком от 1 года до 3 лет, что подтверждает серьезность нашего подхода и является хорошей помощью для наших Заказчиков.